Wat jouw klant je nooit vertelt

Martijn Huve – Trendata

 Een paar weken geleden was ik op het Grote Marketing Congres in Amsterdam, waar ‘De Klant’ centraal stond. Ik hoorde dat we terug moeten naar de essentie, we de klant weer belangrijk gaan maken, customer insights daarbij de sleutel zijn en data het verschil maakt. Er viel weinig op af te dingen, want er gaat inderdaad niets boven een loyale klant. Alhoewel… Wat zegt de klant van vandaag eigenlijk over jouw business van morgen?

Als in 2007 de founders van Netflix – op dat moment een respectabele onderneming die online dvd’s verhuurt aan 7 miljoen leden – alleen naar hun klanten hadden geluisterd, hadden ze met volle overtuiging de stap naar blu-ray gemaakt. Deze strategische keuze op basis van interne data had ongetwijfeld voor meer omzet en nieuwe klanten gezorgd. Reed Hastings en Marc Randolph maken echter een heel andere keuze: ze lanceren een nieuwe service, waarbij hun klanten geen fysieke media meer ontvangen, maar kunnen streamen via internet. Een keuze die resulteert in een verdrievoudiging van het aantal klanten binnen 3 jaar.

De klant centraal wordt anno 2017 door veel organisaties – klein en groot – opgevat als moeten investeren in slimme CRM- en salesoplossingen, Google Analytics-accounts en meetbare customer service. Een stukje business intelligence dat waardevolle customer data produceert: interne klantinzichten die je precies vertellen hoeveel je hebt omgezet, hoeveel bezoekers je website maandelijks trekt, hoe de bezoeker zich beweegt binnen jouw online muren, of ze tevreden zijn en – als je het goed doet – waar ze behoefte aan hebben.

Diezelfde klantinzichten vertellen je echter níets over de wereld van morgen. Niets over trends en ontwikkelingen in de markt of de manier waarop jouw concurrent beweegt. En ze bieden al helemaal geen inzicht in de wensen, interesses en dromen van jouw publiek. Als Reed en Randolph enkel naar hun bestaande klanten hadden geluisterd in 2007 hadden ze deze heel blij gemaakt met de laatste technologie. Maar de buitenwereld liet andere behoeftes zien, díe wisten zij in kaart te brengen en op basis daarvan besloten de heren het anders te doen.

Relevant zijn én blijven, vandaag én morgen, doe je door naar buiten te kijken. Big Search & Social data, marktinzichten op basis van zoek- en oriëntatiegedrag, geven je antwoorden op vragen als: Wat zoekt mijn doelgroep? Waar oriënteert mijn publiek zich online? En wat zijn de trends en ontwikkelingen binnen mijn markt? Vragen die met interne data onmogelijk beantwoord kunnen worden.

En klantinzichten? Die blijven onverminderd essentieel als basis voor loyale klanten. Want zelfs Netflix, de koning van het streamen, heeft nog steeds bijna 4 miljoen dvd-abonnees. Waarom? Omdat zo’n 34 miljoen Amerikanen nog steeds verstoken is van breedbandinternet. Én omdat ze hun inmiddels 109 miljoen klanten net zo belangrijk vinden als hun frisse blik naar buiten.

Martijn Huve is oprichter van Trendata en maakt met Real Life Market Insights het gebruik van externe big search & social data inzichtelijk en toepasbaar voor grote en kleine organisaties. Trendata werkt o.a. voor Intratuin, Leen Bakker, Nedap, Huiskes-Kokkeler en Pentair. www.trendata.nl

 

Gerelateerd nieuws

Realisatie door Internetbureau Creative ICT